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新华社:荷塘区“一门式”政务改革探路服务惠民
  来源:  时间:2017-01-11 10:43:58   作者: 字体: 【    】 

  新华网长沙1月10日电 “把方便带给群众,把复杂交给系统,把高效留给政府”,针对行政审批制度改革,株洲市荷塘区开出了上述“药方”。与之相匹配的是以自然人审批服务事项办理和社区自治家园平台搭建为主要内容的“一门式”政务服务改革。

  作为湖南省首家试点单位,荷塘区“一门式”政务服务系统于2016年1月启动运行。随之而来的直接变化是从“分散”到“集中”、从“图章旅行”到“立等可取”,群众办事基本消除了部门概念和层级关系。民办幼儿园办学、老年证、生育证、养老保险、工商执照等原来分散在教育、民政、工商等职能部门的审批事项,现在只要进任一“门”(政务/便民服务中心),到任一“窗”(综合受理窗口),即可办理全部政务服务事项。办理流程、办理时限、服务态度等的转变,让群众不再“找门子、托关系”,办事体验像是“一次愉快的网购”。

  荷塘区网上便民服务中心和“智慧荷塘”APP先后上线运行,与实体政务(便民)服务中心构成“一门多办、一窗全办、一网通办”的政务服务格局,将“一门式”政务服务的“门”开到身边、开到网上、开在手中。

  大数据时代,如何将信息技术与政务服务深度融合惠及群众,进而构建现代服务型政府。“当下,‘互联网+’是重要的群众路线之一”,荷塘区委书记邬凌云的答案是,以技术倒逼作风转变,以服务改善办事体验,“互联网+”和大数据两相结合,效果和效率就出来了,“现代服务型政府就是技术上怎么‘现代’怎么干,怎么能更好地为群众‘服务’怎么干”。循着这一思路,荷塘区立足“一门式”政务服务改革,开启了信息惠民的探索之旅。

  化学反应:变集成为融合,变专项为综合

  “多数政务大厅是提供场地,各个职能部门进驻设窗,分理职责范围内的政务服务和审批事项”,荷塘区政务服务中心主任邓思思介绍,“如果说这种模式是职能部门的物理集成,那么荷塘区政务(便民)服务中心的模式则是职能部门之间的‘化学反应’”。荷塘区借助现代信息网络和大数据技术,不仅仅实现了多条业务专线向一个平台的物理集成,更是实现了各专线审批权限的规范、优化和下放,政务服务资源共享、业务协同和互联互补,变“一窗收件”为真正的“一窗办理”。

  荷塘区梳理整合了工商分局、人社、卫计等9个单位217个事项纳入“一门式”政务服务系统,将分散在各部门的政务服务和审批事项集中到政务(便民)服务中心。在区、街道、社区三级建立了40个政务(便民)服务中心,将原来以部门业务划分的“专项业务办理窗口”合并为“综合受理窗口”,对进入“一门式”系统的全部事项实行“一窗受理或办理”。群众在任一级政务(便民)服务中心的任一个窗口都能办理所有事项。

  与之相适应的是制度设计和人员安排。荷塘区完成了自然人审批服务事项对外服务、对内裁量准则和服务流程“三个标准化”建设,群众办事不用再四处找关系、找门路,实现了“凭一张证,进一个门,在一个窗,办众家事”的无差别、均等化审批。

  通过选拔和培训,将窗口工作人员从“单项运动员”变成“全能运动员”,建立起一支稳定高效的专业服务队伍。在全区各街道(业务部门)遴选了30名业务骨干担任行政审批和政务服务首席代表,负责本单位(部门)审批事项的办理工作,保证所有事项“即到即审,按时办结”。

  如何运用现代化的技术手段更好地为办事群众提供服务呢?荷塘区一年中先后上线了荷塘区网上便民服务中心和“智慧荷塘”APP,将办理量大、办理程序简单、办理群体特殊的事项放到网上办理。以“智慧荷塘”APP为例,高龄老人身份认定年审、企业退休人员领取养老金资格认证(特殊人群)、申请《生育服务证》3个事项可直接在手机上办理。

  同时,利用信息技术同步推进“一门式”政务服务系统和社区“自治家园”建设。在政务服务平台中,将曾经提交过的材料通过高拍仪在系统中留存电子版,以便下次办事的时候可以反复利用;在社区“自治家园”系统数据库中,通过社区采集区域范围内居民姓名、居住地址等18项基本信息,汇集了各部门的人口特殊信息,构建起荷塘区民生大数据库,为政务服务平台办事服务提供信息核验和调用。打通了两个数据库的相互对接,通过大数据分析技术,初步实现了社区公共服务的精准化。

  多赢局面:效率提高、成本降低、服务改善

  对于区级政务服务中心综合窗口人员余娜而言,“一门式”政务服务系统运行后最直观的变化是工作人员的减少和办事效率提高,“街道、社区便民服务中心再也不要每个部门设1个专干办事了,区级大厅最忙的一天把2个应急综合窗口也打开,8个综合窗口办了528个事项,但一般情况下我们开4-6个就够了”。在荷塘区政务服务大厅,受理窗口由原来的24个精简为6个,每人日均受理量为25件左右,原来窗口人员工作忙闲不均的情况得以破解。曾经前来办事的社区居民柳莉,办理个体户营业执照开户手续。由于很多问题不明白,工作人员一一帮她解答,教她填写相关表格。柳莉介绍,这次办证让她节约了时间,减少了跑动的次数。短短十几分钟就办好了,“这让我非常惊讶。对政府这种高效、高质量的办事风格一定要点赞。”

  在“一门式”政务服务改革中,荷塘区先后将30项审批和服务事项下放到乡镇,56项审批和服务事项下放到社区。纳入“一门式”政务服务系统受理的217个事项中,优化办结时限66项,其中办结时限缩减一半以上的有45项,12个事项由群众需跑两次才能办结到来一次当即办结;优化受理层级29项,把与居民生活息息相关的民生类服务事项下放、前移到社区便民服务中心办理,由原来的一级受理变成二级、三级同时受理,其中社区、街道二级同步受理事项有31个。荷塘区向阳社区居民颜政介绍,实行“一门式”改革之后,诸如第二代《中华人民共和国残疾人证》之类的证件都可以集中在社区政务中心办理,“给我们带来了方便,并且办事窗口人员业务熟练,服务热情”。

  同时,受益于“一门式”政务服务系统和社区自治家园平台的信息化建设,沉淀数据的价值充分体现,群众办事除特殊规定不再需要重复准备材料,窗口或部门可直接调用复用。为保证政务服务和行政审批的质量,荷塘区在“一门式”政务服务中推行服务全程监管。一方面通过电子监察系统,对每项服务的受理、办理、办结等环节进行全流程监管,实行临期未办黄灯、超期未办红灯等预警制度精准追责;一方面通过视频监控系统对工作人员的前台服务行为进行全过程监督,解决服务态度差、办事效率低等问题。

  “以前人社局需要安排10个办事人员才能办完一个部门的事,现在荷塘区政务服务大厅6个综合窗口12个人就可以办理9个部门217件事项。”荷塘区人社局副局长、首席代表宾海燕说,“‘一门式’政务服务改革节约了行政成本,规范了权力运行,办事效率和服务质量明显提高”。

  随着荷塘区网上便民服务中心和“智慧荷塘”APP的运行和推广,越来越多的政务服务和行政审批事项也将“触网”,让群众足不出户、方便办事。

  对此,荷塘区区长王利波表示,“尽量让群众少跑路,在家门口享受到贴心的服务,群众办事不用再四处找关系、找门路,实现了一事一审、即办即审、一门多办、一网通办,让办事群众深切感受到从‘求人办事’向‘享受服务’的转变”。

  继续改革:难处是方向,痛点是关键

  目前,荷塘区“一门式”政务服务系统实现了事项、区域、监管和载体的全覆盖。全区40个政务(便民)服务大厅顺利运行,网上便民服务中心和“智慧荷塘”APP上线运营,包括工商、人社、卫计等9个单位217个事项(即办件95项、流转件122项)高效服务,线上线下监管有序运转。看得见的是改革的成果,看不见的是改革背后的艰辛。

  “荷塘区的改革,对群众来说,消除了部门的概念,在很大程度上消除了层级。同时,标准化操办、严厉问责减少了权力的寻租空间。”提及“一门式”政务服务改革,邬凌云感叹,“改革需要自身极大的勇气,最难的是打破部门利益”。王利波也认为,“改革难不在技术,难在“壮士断腕”,难在政府有勇气自己革自己的命,难在政府部门割舍掉大部分权力”。

  “如果不拆庙,和尚就不走”,为了打破这一改革僵局,荷塘区创设了改革“三步走”的方法:首先外出考察学习,“革新”观念,其次各部门列出职能和权限,“清理”事项,最后权责重新分配,“再造”流程。同时,亮出“不换思想就换人”的决心,发挥时代背景、国家政策、群众需求等的倒逼机制,助力改革推行。即便如此,荷塘区“一门式”政务服务改革自2015年9月到2016年1月先后经历了7轮“讨价还价”才雏形初具。

  对于改革的初衷,邬凌云说,“当群众吃饭、购物、旅游等都可以通过手机、电脑来操作时,而政务审批还需老百姓反复跑,远远落后于时代,这其中的反差太大了,这种冲突随着时间的推移越来越严重”。

  随着全面深化改革推向深入,改革的难处往往是改革的方向,而改革的痛点往往是决定改革成败的关键。邬凌云介绍,荷塘区将推进政务服务、企业服务和社区公共服务改革,将“一门式”政务服务延伸拓展至镇、村一级,实现区域全覆盖,同时不断完善“智慧荷塘”APP,充分发挥“互联网+”、大数据、云共享优势,着力打造“一门式”政务服务平台、“一中心、八平台”企业服务平台和社区“自治家园”公共服务平台,努力建设现代服务型政府。(刘扬 余鑫)

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